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Fluglinien News! Flugverbot: Airlines mit schwacher Krisenkommunikation im Social Web - Analysen belegen Image- und Marktanteilsgewinne durch Social Media-Aktivitäten

Veröffentlicht am Dienstag, dem 04. Mai 2010 von Fluglinien-247.de

Fluglinien 24/7 Infos
Freie-PM.de: Während des Flugverbots, das wegen einer Wolke aus Vulkanasche vorletzte Woche den Flugverkehr in Europa fast vollständig zum Erliegen brachte, mussten die Airlines Kundenservice wie nie zuvor leisten: Hunderttausende zusätzlicher Anrufe auf ihren Hotlines, die diesem Andrang nicht gewachsen waren, sorgten für endlose Warteschleifen und zig-Tausende nicht betreuter Kunden. Viele gestrandete Urlauber suchten daher auf anderen Kanälen nach Informationen zum nächstmöglichen Weiterflug, zur Unterbringung bis dahin oder zur Übernahme der Hotel- und sonstigen Kosten des unerwarteten Zwangsufenthalts - und zwar oft vergeblich: Experten berichten, dass nur wenige Airlines im Social Web eine massenweise und doch individuelle Komunikation mit den frustierten Kunden führten und fordern von den Carriern, ihre Social Web-Aktivitäten strategischer auszubauen: Nur so könnten sie zukünftig auch in Ausnahmesituationen schnell, gezielt und konkret über einen Kanal mit Hunderttausenden von Kunden gleichzeitig kommunizieren und verhindern, dass diese aus Ärger zur Konkurrenz wechseln.

Düsseldorf, den 03.05.2010, von Sebastian Paulke - Das europaweite Flugverbot, das wegen des Vulkanausbruchs auf Island ab dem 16.4. über einen Großteil von Europa verhängt wurde, war für viele Fluglinien zugleich der Kundenservice-GAU: Alleine die Hotline der TUI musste schon am ersten Tage des Flugverbots mit über 100.000 zusätzlichen Anrufen fertigwerden - bei anderen Reiseanbietern und Airlines wird das kaum besser gewesen sein. Viele Reisende, die durch die außergewöhnliche Belastung der Hotlines nicht mehr zu ihren Reiseveranstaltern durchkamen, wichen daher auf andere Kanäle aus wie z.B. auf Facebook oder Twitter, in der Hoffnung, vielleicht dort neue Informationen zum weiteren Verlauf ihrer Reisen zu finden. Doch in vielen Fällen suchten die Betroffenen vergeblich nach weiterführenden Informationen, so Florian Haarhaus, Deutschlandchef des Marketing Software und Service-Anbieters Alterian http://alterian.de.

"Einige der Airlines, Carrier und Veranstalter nutzten jedoch die historisch einmalige Chance, durch kluge Informationspolitik über die weltweit verfügbaren Kanäle Facebook, Twitter etc. aus der Krise einen Gewinn zu machen und ihre Kunden durch einen besonders guten Service langfristig an das Unternehmen zu binden," so Haarhaus" Bilanz einer aktuellen Analyse des Social Webs, die er mit dem hauseigenen SMM-Dienst SM2 http://alterian.de/produkte/smm/SM2 unternommen hat. Demnach nutzten von den wichtigsten Anbietern in Deutschland, die Lufthansa, AirBerlin und EasyJet ihre Facebook- und Twitter-Angebote im Sinne einer effizienten Krisenkommunikation z.B. für regelmäßige Statusupdates. "Diese Unternehmen kommunizierten über beide Kanäle und gingen zum Teil sogar auf konrete Kundenanfragen ihrer ?Fans" über die Facebook-Kommentarfunktion ein," so Haarhaus.

Anbieter wie Germanwings oder TUIfly boten zwar relevante Informationen auf Facebook an, traten aber nicht in eine relvante Interaktion mit den Kunden ein. Das Schlusslicht in Sachen Social Web-Krisenkommunikation bildeten schließlich Unternehmen wie Condor oder Brussels Airlines: Diese Anbieter ignorierten in ihren Facebook- wie Twitter-Auftritten das Flugverbot zum Leidwesen ihrer Kunden komplett, wenn sie denn überhaupt dort aktiv sind: In einem Pinnwandeintrag vom 19. April empfiehlt z.B. ein Condor-Kunde die Lufthansa, weil man dort auch bei Facebook auf dem laufenden gehalten werde. Dass der Ärger enttäuschter Kunden die Unternehmen teuer zu stehen kommen wird, belegen Studien wie die aktuelle Accenture Global Consumeratisfaction Survey http://accenture.com/Countries/Germany/About_Accenture/Newsroom/News_Releases/Schlechter-Service.htm, in der es heißt: "Zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Verbraucher verließen mindestens einen Anbieter wegen mangelhafter Servicequalität ... weltweit gingen im Untersuchungszeitraum sogar knapp 70 Prozent aller Verbraucher aufgrund schlechter Betreuung zur Konkurrenz."

Vor dem Hintergrund der Kosten für die Neukundengewinnung oder die Kundenrückgewinnung böten die sozialen Netzwerke außerordentliche Chancen für die Kommunikation und Imagepflege speziell in Krisenzeiten, und zwar Branchen übergreifend, fasst Marketing Software-Spezialist Haarhaus zusammen: "Social Network-Kommunikation entlastet Hotlines und Webserver der Anbieter und verteilt deren Neuigkeiten kostenlos in Echtzeit an die Kunden, die sich in den sozialen Netzwerken im ?pull-", also im Self Service-Modus die Infos selber abholen," erläutert Haarhaus. "So erspart man zig-tausend anderen Kunden, die gar nicht betroffen sind, die Belästigung mit irrelevanten Informationen. Und wenn zufriedene Passagiere dann auch noch Kommentare mit Lob und Empfehlungen posten, wird aus dem kostengünstigen Social Web-Service schnell ein wertvoller Beitrag zur Imagepflege, wie ihn selbst große Imagekampagnen kaum besser leisten können," so Haarhaus" Fazit.

Alterian Technology: Anbieter einer Softwareplattform für Analyse, Kampagnensteuerung und Content Management im Marketing

Alterian schafft die technische Voraussetzung für integrierte Marketingprozesse mit einer integrierten Marketingplattform, die alle Informationen über die Kunden und Interessenten sowie deren Beziehung zu einem Unternehmen in einer einzigen zentralen Marketingdatenbank zusammenfasst. Der Aufbau und die Bedienung der Lösungsfamilie orientieren sich konsequent an den Bedürfnissen von Marketingspezialisten - Datenanalyse, Kampagnensteuerung und Content Management lassen sich damit im täglichen Marketingbusiness besonders schnell, einfach und reibungslos nutzen. Mit der integrierten Marketingplattform von Alterian steigern Unternehmen die Produktivität und Berechenbarkeit ihres Marketings nachhaltig und messbar.

Das Unternehmen wurde 1997 gegründet und ist an der Londoner Börse (ALN) notiert. Mit Büros in Nordamerika, Europa, Australien und Asien betreut Alterian Technology Limited über 1.500 Kunden in 26 Ländern.
Alterian
Florian Haarhaus
Theresienstraße 6-8
80333 München
+49 (0)89 288 90 164

www.alterian.de

Pressekontakt:
Wort+Welt
Sebastian Paulke
Antoniusstr. 18
41564
Kaarst
office@wortundwelt.de
02131 604129
http://wortundwelt.de



Während des Flugverbots, das wegen einer Wolke aus Vulkanasche vorletzte Woche den Flugverkehr in Europa fast vollständig zum Erliegen brachte, mussten die Airlines Kundenservice wie nie zuvor leisten: Hunderttausende zusätzlicher Anrufe auf ihren Hotlines, die diesem Andrang nicht gewachsen waren, sorgten für endlose Warteschleifen und zig-Tausende nicht betreuter Kunden. Viele gestrandete Urlauber suchten daher auf anderen Kanälen nach Informationen zum nächstmöglichen Weiterflug, zur Unterbringung bis dahin oder zur Übernahme der Hotel- und sonstigen Kosten des unerwarteten Zwangsufenthalts - und zwar oft vergeblich: Experten berichten, dass nur wenige Airlines im Social Web eine massenweise und doch individuelle Komunikation mit den frustierten Kunden führten und fordern von den Carriern, ihre Social Web-Aktivitäten strategischer auszubauen: Nur so könnten sie zukünftig auch in Ausnahmesituationen schnell, gezielt und konkret über einen Kanal mit Hunderttausenden von Kunden gleichzeitig kommunizieren und verhindern, dass diese aus Ärger zur Konkurrenz wechseln.

Düsseldorf, den 03.05.2010, von Sebastian Paulke - Das europaweite Flugverbot, das wegen des Vulkanausbruchs auf Island ab dem 16.4. über einen Großteil von Europa verhängt wurde, war für viele Fluglinien zugleich der Kundenservice-GAU: Alleine die Hotline der TUI musste schon am ersten Tage des Flugverbots mit über 100.000 zusätzlichen Anrufen fertigwerden - bei anderen Reiseanbietern und Airlines wird das kaum besser gewesen sein. Viele Reisende, die durch die außergewöhnliche Belastung der Hotlines nicht mehr zu ihren Reiseveranstaltern durchkamen, wichen daher auf andere Kanäle aus wie z.B. auf Facebook oder Twitter, in der Hoffnung, vielleicht dort neue Informationen zum weiteren Verlauf ihrer Reisen zu finden. Doch in vielen Fällen suchten die Betroffenen vergeblich nach weiterführenden Informationen, so Florian Haarhaus, Deutschlandchef des Marketing Software und Service-Anbieters Alterian http://alterian.de.

"Einige der Airlines, Carrier und Veranstalter nutzten jedoch die historisch einmalige Chance, durch kluge Informationspolitik über die weltweit verfügbaren Kanäle Facebook, Twitter etc. aus der Krise einen Gewinn zu machen und ihre Kunden durch einen besonders guten Service langfristig an das Unternehmen zu binden," so Haarhaus" Bilanz einer aktuellen Analyse des Social Webs, die er mit dem hauseigenen SMM-Dienst SM2 http://alterian.de/produkte/smm/SM2 unternommen hat. Demnach nutzten von den wichtigsten Anbietern in Deutschland, die Lufthansa, AirBerlin und EasyJet ihre Facebook- und Twitter-Angebote im Sinne einer effizienten Krisenkommunikation z.B. für regelmäßige Statusupdates. "Diese Unternehmen kommunizierten über beide Kanäle und gingen zum Teil sogar auf konrete Kundenanfragen ihrer ?Fans" über die Facebook-Kommentarfunktion ein," so Haarhaus.

Anbieter wie Germanwings oder TUIfly boten zwar relevante Informationen auf Facebook an, traten aber nicht in eine relvante Interaktion mit den Kunden ein. Das Schlusslicht in Sachen Social Web-Krisenkommunikation bildeten schließlich Unternehmen wie Condor oder Brussels Airlines: Diese Anbieter ignorierten in ihren Facebook- wie Twitter-Auftritten das Flugverbot zum Leidwesen ihrer Kunden komplett, wenn sie denn überhaupt dort aktiv sind: In einem Pinnwandeintrag vom 19. April empfiehlt z.B. ein Condor-Kunde die Lufthansa, weil man dort auch bei Facebook auf dem laufenden gehalten werde. Dass der Ärger enttäuschter Kunden die Unternehmen teuer zu stehen kommen wird, belegen Studien wie die aktuelle Accenture Global Consumeratisfaction Survey http://accenture.com/Countries/Germany/About_Accenture/Newsroom/News_Releases/Schlechter-Service.htm, in der es heißt: "Zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Verbraucher verließen mindestens einen Anbieter wegen mangelhafter Servicequalität ... weltweit gingen im Untersuchungszeitraum sogar knapp 70 Prozent aller Verbraucher aufgrund schlechter Betreuung zur Konkurrenz."

Vor dem Hintergrund der Kosten für die Neukundengewinnung oder die Kundenrückgewinnung böten die sozialen Netzwerke außerordentliche Chancen für die Kommunikation und Imagepflege speziell in Krisenzeiten, und zwar Branchen übergreifend, fasst Marketing Software-Spezialist Haarhaus zusammen: "Social Network-Kommunikation entlastet Hotlines und Webserver der Anbieter und verteilt deren Neuigkeiten kostenlos in Echtzeit an die Kunden, die sich in den sozialen Netzwerken im ?pull-", also im Self Service-Modus die Infos selber abholen," erläutert Haarhaus. "So erspart man zig-tausend anderen Kunden, die gar nicht betroffen sind, die Belästigung mit irrelevanten Informationen. Und wenn zufriedene Passagiere dann auch noch Kommentare mit Lob und Empfehlungen posten, wird aus dem kostengünstigen Social Web-Service schnell ein wertvoller Beitrag zur Imagepflege, wie ihn selbst große Imagekampagnen kaum besser leisten können," so Haarhaus" Fazit.

Alterian Technology: Anbieter einer Softwareplattform für Analyse, Kampagnensteuerung und Content Management im Marketing

Alterian schafft die technische Voraussetzung für integrierte Marketingprozesse mit einer integrierten Marketingplattform, die alle Informationen über die Kunden und Interessenten sowie deren Beziehung zu einem Unternehmen in einer einzigen zentralen Marketingdatenbank zusammenfasst. Der Aufbau und die Bedienung der Lösungsfamilie orientieren sich konsequent an den Bedürfnissen von Marketingspezialisten - Datenanalyse, Kampagnensteuerung und Content Management lassen sich damit im täglichen Marketingbusiness besonders schnell, einfach und reibungslos nutzen. Mit der integrierten Marketingplattform von Alterian steigern Unternehmen die Produktivität und Berechenbarkeit ihres Marketings nachhaltig und messbar.

Das Unternehmen wurde 1997 gegründet und ist an der Londoner Börse (ALN) notiert. Mit Büros in Nordamerika, Europa, Australien und Asien betreut Alterian Technology Limited über 1.500 Kunden in 26 Ländern.
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  Lufthansa
Beschreibung: Die Deutsche Lufthansa AG mit Sitz in Köln ist einer der größten, weltweit agierenden Konzerne in der zivilen Luftfahrt. Der Konzern hat sich Mitte der 1990er Jahre aus der Linienfluggesellschaft mit der Marke Lufthansa entwickelt. Diese wird weiterhin von der Deutschen Lufthansa AG als Alleineigentümerin und zugleich Obergesellschaft des heutigen Konzerns betrieben, allerdings nur noch als reine Passagierlinienfluggesellschaft mit Frankfurt am Main als Heimatflughafen. Konzernintern wird diese größte Fluggesellschaft in Deutschland als Lufthansa Passage Airlines bezeichnet. Das Luftfrachtgeschäft wurde 1994 der Tochtergesellschaft Lufthansa Cargo AG, die Luftfahrzeug-Instandhaltung der Lufthansa Technik AG (LHT) übertragen. Das Catering wird von der ebenfalls konzerneigenen LSG Lufthansa Service Holding AG unter dem Markennamen LSG Sky Chefs betrieben. Die Deutsche Lufthansa AG ist Initiatorin und Gründungsmitglied der Star Alliance, der weltweit größten Luftfahrt-Allianz.
Zu den zahlreichen Tochtergesellschaften und Subunternehmen des Konzerns gehören die Swiss, die Austrian Airlines und British Midland Airways (bmi)!
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Beschreibung: Das Osteuropa-Streckennetz von Austrian Airlines umfasst zurzeit insgesamt 44 Destinationen in 24 Ländern. Austrian Airlines bedient mit seinen Marken Austrian, Lauda Air und Austrian arrows ein Streckennetz, das im Linienverkehr mehr als 100 Destinationen weltweit umfasst.
Gründe die für Austrian Airlines sprechen:
Ein dichtes Flugnetz mit Schwerpunkt auf Flügen nach Zentral- und Osteuropa und in den Nahen Osten, ergänzt um Flüge nach Nordamerika und Asien.
Umsteigen in Wien mit durchschnittlich nur 25min Umsteigezeit und Lounges zum Wohlfühlen und Erholen.
Catering von Do & Co in Economy und Business Class.
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 Condor
Beschreibung: Die deutsche Fluggesellschaft Condor fliegt zahlreiche Kurz- und Mittelstrecken sowie Fernziele an und das zu einem ausgezeichneten Preis-/Leistungsverhältnis:
Kurzfliegen bereits ab 59,- Euro und Langfliegen ab 249,- Euro., one-way Komplettpreis inkl. Service und Meilen!
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 LAN Airlines
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LAN fliegt von Deutschland nach Spanien sowie Latein America zu Premium Preisen! Die Route Frankfurt Madrid ist zum Beispiel mit 70,-€ (Hin- und Rückflug, all inkl.) die günstigste ihrer Klasse.
LAN aucht fliegt innerhalb Chile, Argentinien, Ekuador und Perus.
Flüge von Europa nach Ecuador (Quito/Guayaqui), nach Perú (Lima) und nach Chile (Santiago de Chile). LAN hat zudem eine große Auswahl an Flügen innerhalb Latein-Amerikas (hauptsächlich in Argentininen, Chile, Peru sowie Ecuador)!
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Seit dem 26. Oktober 2003 ist LOT 15. Mitglied der internationalen Luftfahrt-Allianz Star Alliance. Ebenso seit Januar 2003 ist LOT vollintegriertes Mitglied im Vielfliegerprogramm Miles & More der Lufthansa. Aufgrund der Star Alliance folgen unter anderem weitere Codeshare-Verträge mit United Airlines, bmi und All Nippon Airways!
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 Somabay startet in die World Aquatics 2024 (PR-Gateway, 27.03.2024)
Das Wassersport-Paradies Somabay am Roten Meer richtet in diesem Jahr den World Aquatics Open Water Swimming World Cup (Stop1), den World Aquatics Beach Water Polo World Cup und den World Aquatics Beach Water Polo World Cup für unter 18-Jährige aus.

Somabay/München - Letztes Wochenende war es endlich so weit: In den kristallklaren Gewässern Somabays in Ägypten wurde am 23. und 24. März die erste Etappe des World Aquatics Open Water Swimming World Cup 2024 ausgetragen. 134 Teilnehmer a ...

 Verkehrswende-Bonus im E-Mobility-Tarif von eprimo (PR-Gateway, 27.03.2024)
Energiewende auf der Straße

- Tarif "4eDriver" mit 50 Euro zusätzlichem Bonus für BEVs

- Kein zweiter Stromzähler notwendig



Neu-Isenburg, 27. März 2024. Auch um die sinkende THG-Quote für Elektroautos auszugleichen, bietet eprimo einen neuen Ökostromtarif speziell für das Laden von E-Autos und Plug-in-Hybriden an. Damit die Energiewende nicht nur in den eigenen vier Wänden, sondern auch auf der Straße gelingt, erhalten Verbraucherinnen und Verbrauchern eine ...

 ### Pressebericht: Revolutionäre Rettungstechnologien (PR-Gateway, 25.03.2024)
Die DRONE TASK FORCE in Deutschland

In einer bemerkenswerten Initiative, die die Grenzen technologischer Innovationen neu definiert, hat sich die privat organisierte DRONE TASK FORCE in Deutschland als ein leuchtendes Beispiel dafür etabliert, wie moderne Technologie zum Wohle der Gesellschaft eingesetzt werden kann. Mit einem umfassenden Einsatz von Flug- und Tauchdrohnen leistet die Task Force Pionierarbeit in den Bereichen Personen- und Tiersuche, Unterstützung bei der Suche nach E ...

 Somabay und ONEflow Aquatics Academy haben auf der ITB Pläne für eine gemeinsame Zukunft in Ägypten unterzeichnet (PR-Gateway, 15.03.2024)


Insbesondere nach dem großen Erfolg des World's Aquatic Festivals und anderer Schwimmveranstaltungen wie dem Oceanman hat Somabay Hospitality seine starken Beziehungen zu den internationalen und lokalen Schwimmverbänden weiter ausgebaut. Auf der Internationalen Tourismus Börse (ITB) in Berlin, dem weltgrößten Treffen der Reisebranche, hat Somabay eine Vereinbarung mit der ONEflow Aquatics Academy für eine künftig noch engere Zusammenarbeit unterzeichnet.



ONEflow Aq ...

 Das Cora Hotel & Spa in Chalkidiki eröffnet im Mai 2024 (PR-Gateway, 15.03.2024)


Das Fünf-Sterne-Hotel Cora Hotel & Spa wird am 1. Mai 2024 in Chalkidiki auf dem griechischen Festland eröffnet. Mit 181 luxuriösen Zimmern, zwei Außenpools, einem ruhigen Privatstrand und einem Spa-Zentrum wird das Hotel als eine der begehrtesten Häuser auf Chalkidiki neu positioniert und ein Refugium der Ruhe für diejenigen sein, die eine verjüngende Auszeit an der nordgriechischen Küste suchen.



Das Cora Hotel & Spa wurde 2023 komplett renoviert und wird nun von ...

 Das erste C919 von CEA ist nach seinem ersten Auslandsdebüt zurück (jacksmiths, 29.02.2024)
Am 26. Februar um 12:51 Uhr landete das weltweit erste C919 von China Eastern Airlines (im Folgenden als „CEA“) unter der Flugnummer B-919A nach seiner erfolgreichen Ausstellung in der Flugshow Singapur vom Flughafen Changyi auf dem Internationalen Flughafen Shanghai Hongqiao. Der „One-Stop-Flug“ dauerte 5 Stunden. Dies markierte, dass das C919 von CEA sein erstes „Auslandsdebüt“ ganz erfolgreich erledigte.

Während der sechstägigen Flugshow Singapur wurde das C919 von CEA hauptsäc ...

 Mehr internationale Flugstrecken von CEA während des Chunyun 2024 (jacksmiths, 07.02.2024)
Während des diesjährigen Chunyun in China hat der internationale Tourismus mehr neue Formen und Veränderungen angenommen. China Eastern Airlines hat seine Bemühungen verstärkt, neue internationale Strecken zu eröffnen und wiederherzustellen. Kürzlich wurde die Strecke Beijing Daxing - Kuala Lumpur, Malaysia neu eröffnet und die Strecke Shanghai Pudong - Cairns, Australien wiederhergestellt. Insgesamt werden 15 neue internationale Strecken aufgenommen, darunter die neue Strecke Pudong - Perth, un ...

 Internationale Studierende besuchten China Eastern Airlines (schwertschmiedeviktor, 11.12.2023)


Am 8. Dezember nahmen ca. 30 internationale Studierende aus sieben Ländern, darunter Deutschland, Italien und den Niederlanden, an einer eintägigen Studienreise bei China Eastern Airlines teil. Diese internationalen Studieren ...

 CNS-Flug von China Eastern auf Entdeckungsreise im Lebensstil Shanghais (jacksmiths, 10.11.2023)


Am 7. November (Ortszeit) flog MU552, ein Themenflug der China Eastern, von London nach Shanghai. Dieser besondere Flug wurde gemeinsam durch China Eastern und City News Service (CNS), eine umfassende Plattform für ausländische Informationsdienste, d ...

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